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平成18年度 第3回市政モニターアンケート調査結果について(窓口における職員応対)

平成18年度第3回市政モニターアンケート調査結果
(市民満足度調査)
テーマ:職員の接遇に関する意識調査

 




 第3回市政モニターアンケート調査(市民満足度調査)結果(職員の接遇に関する意識調査)がまとまりましたので報告します。

 はじめに

 薩摩川内市では,平成17年度から,すべての課・室を単位に「SMART(スマート)作戦」と題して,事務改善とともに接遇改善を展開しています。

  ~SMART作戦とは~

S(Senseセンス,意識・感覚),M(Mannerマナー,態度・礼儀),A(Activeアクティブ,積極的),R(Renewalリニューアル,再生,一新する),T(Tryトライ,努力しながら試みる(挑戦))の頭文字を取ったものです。


 また,平成18年3月に策定した,薩摩川内市職員人材育成基本方針では,求められる職員像を「薩摩川内市を愛し,市民本位のサービス改革に果敢に挑戦する職員」とし,求められる職員のキーワードを,「市民志向」,「創造・挑戦」,「自立」としたところです。特に,「市民志向」では,接遇能力の向上が必要となるため「市民満足度向上型研修」として本年7月に接遇研修を実施し,「さわやか接遇」運動を展開してきました。
 さて,接遇が良いか悪いかを判断するのは接遇を提供する側ではなく,受ける側です。私どもの取組みが市民の皆さまの意識とかけ離れていては,真の意味でのCS(利用者満足度)の向上を図ることはできません。
 本アンケートは,現在の取組みの方向性は正しいのか,成果があがっているのか,また,これまで以上にどのようなサービスが提供できるのかを,窓口(電話も含む)における職員の接遇について,市政モニターの皆様から御意見をいただくために実施するものです。御協力をよろしくお願いいたします。
 ※ 調査票に記入について
 設問順に当てはまる項目の括弧〔   〕内に○印を付けてください。
           ■アンケート項目の問合先 行政改革推進課


問1 あなたの年齢を教えてください。

(1) 70才以上〔 16 〕
(2) 50才~69才〔 40 〕
(3) 30才~49才〔 18 〕
(4) 29才以下〔 3 〕


問2 薩摩川内市誕生後,訪れた市役所本庁,支所等において,受けたサービスの印象を,お聞きします。

1 薩摩川内市誕生後,どのような用件で,市役所(本庁),支所,又は市の施設を訪れましたか。

(1)訪れていない〔 2 〕  (1)を選択された方は,問3について,お答えください。

(2) 証明書(住民票,戸籍謄・抄本,税務証明等)の交付〔 52 〕

(3) 申請(各種福祉サービス,市営住宅の入居,各種補助金等)の手続き〔17〕

(4) 各種相談〔 18 〕

(5) (2)から(4)以外〔 23 〕(用件名を記入してください。)
●仕事の打ち合わせ ●出生届 ●水道関係届出 ●生活学校参加 ●読書・図書閲覧 ●シニアスポーツ教室 ●身障者運動ボランティア ●中国語教室参加 ●自治会関係相談・文書提出 ●確定申告 ●シニアスポーツ教室申込 ●公共事業打合 ●地籍調査内容確認 ●使用料払込

2 それは,どちらになりますか。次から選択し,課(室)名等を記入してください。(課(室)名等が不明な場合は,空欄で結構です。)

(1) 市役所(本庁)〔 32 〕→課(室)名〔 市民課、税務課など〕

(2) 支  所〔 42 〕→支所・課名〔樋脇支所市民福祉課など各支所各課〕

(3) 市の施設〔 9 〕→施 設 名〔中央公民館、保健センターなど各施設〕

3 上記2で選択した市役所本庁,支所及び市の施設で受けられたサービスの満足度はいかがでしたか。

(1) 良かった〔 33 〕
(2) まあまあ良かった〔 21 〕
(3) ふつう〔 19 〕
(4) 少し悪い〔 0 〕
(5) 悪 い〔 2 〕

4 用件が済むまで長い時間がかかりませんでしたか。

(1) 早かった〔 28 〕
(2) 普  通〔 44 〕
(3) 時間がかかった〔 3 〕

5 職員の言葉づかいや態度はいかがでしたか。

(1) 良かった〔 41 〕
(2) 普  通〔 32 〕
(3) 悪かった〔  1 〕

6 職員の身だしなみはいかがでしたか。

(1) 良かった〔 33 〕
(2) 普  通〔 40 〕
(3) 悪かった〔  1 〕

7 職員の説明はわかりやすかったですか。

(1) わかりやすかった〔 37 〕
(2) 普通〔 36 〕
(3) わかりにくかった〔  1 〕

 

 

問3 職員の電話の応対について,どのような印象をお持ちですか。(市役所等に電話をしたことがある方のみ回答してください。)

(1) 良い〔 33 〕
(2) 普通〔 27 〕
(3) 悪い〔  6 〕

 

問4 来庁された市民の方々がお困りの時には,職員が声をかけるようにしていますが,あなたに対してどのような態度をとりましたか。(庁舎内で困った経験のある方のみ回答してください。)

(1) 職員から声をかけてきた〔 10 〕
(2) こちらから聞いた〔 17 〕

(3) 知らない顔をされた〔  1 〕

 

問5 平成18年度は,職員の接遇の質を高め,市民との信頼関係が高まるよう,「さわやか接遇」運動を展開中ですが,以前(合併前)と比較して,職員の接遇の全体的印象を教えてください。

(1) 以前に比べ良くなっているように感じる〔 29 〕
(2) 以前との変化は感じられない〔 33 〕
(3) 以前より悪くなっているように感じる〔  6 〕

問6 職員の接遇等に関して,次の項目に分けて,お気づきの点やご提案を,ご記入ください。
(※問6については、様々な意見をいただきましたが、今回のアンケートのテーマである職員の接遇についての意見を掲載します。)

1 職員の応対について,お気づきの点がありましたら,ご意見を記入してください。

 

● 職員の電話対応、窓口対応がとてもさわやかでわかりやすく良かった。

● エレベーター前及びロビー付近の訪問者には職員は親切にすぐ声をかけてくるが、その外受付及び市民課カウンターを除き、職場では何時もパソコンの画面に意識が集中している職員が多く、通路に訪れている市民には気付かない場面が多くみられる。これは、スマートには程遠いので検討してもらいたい。

● 応対は非常に良く、二人の職員が用事を聞いているかと尋ねてきた。帰るときさわやかな気持ちになった。

● どうしても上から物を言う傾向があるように感じる。市民の税金をいただいて生活している自覚に欠けているのでは。市民へのサービス業であるという意識を持って対応してほしい。

● 若い主婦からの声ですが、保育園入園手続き時に申込者の一覧がほとんど丸見えで、プライバシーが守れていなくて嫌な気分がしたとの声を聞いた。

● 市民の立場にたって職員は応対してほしい。

● 窓口業務の方は笑顔で接遇してほしい。市民は不慣れなので不安感、緊張感を持って市役所に行く場合がある。

● 身内の件で上司との対応を求めたところ、長時間に渡り細部について説明してもらい納得して帰ることができた。その際、方々、走り回って上司を連れて来られた職員の方の対応もあわせて助かった。

● 目があったら何らかのあいさつをしてもらいたい。

● 市民課の応対は改善の努力の跡が見られる。かなり良くなった。ただ、他の部課については、一般に応対に遅さが目に付く。時によっては、何のためにきたかというような態度も見られる所もある。

● 市民課など窓口を設けているところは職員の方に声をかけやすいが、窓口がないところは「あのー」と声をかけると一斉に顔をあげて見られる。目が合った方がきてくれる。なかには、すぐ目線をそらせる方もいる。声をかけにくい。窓口のない課は、窓口を作り、交代で対応してほしい。

● 庁舎内で困っている人に声をかける人が少ない。

● できるかぎり早く声をかけてもらったと思うのだが、それでもこちらがどうしようかという感じを出さないと声をかけてくれなかった気がする。

● 個人差があるため答えようがない。

● 応対は良いと思う。こちらが困っている点や説明を受ける時など親切な応対をいただいる。あえて提言するならデスクワークをしている方々がもう少し整然としていられたら良い印象だと思う。

● 以前職員の電話応対で不愉快な思いをしたことがある。理不尽な言動のないように要望する。

● 応対した職員の態度は良かったが、隣の席で応対していた職員の態度や言葉使いに不快を感じた。

● 親切な方と昔の役所みたいな態度の大きい(悪い)人の両方があります。

● 名前を正確に。姓だけでなく。

● 来庁者にあいさつするときは、パソコン操作をやめてきちんと相対して目を見てあいさつしてほしい。

● 対応時の言葉使いが丁寧と感じる機会が多い。

● 支所には最近知らない職員の方が多く、以前より接し方に気を使う。気軽に相談がしにくい。

● 応対については親切にやってもらっている。早くなった。

● 良くもなし、悪くもなしという感じ。できたら感じのよいお役所になって欲しい。

● 以前より仕事が少ないのかすぐ対応してくれる。

● 担当職員の応対は良いがその近くの職員は、あいさつもしない人がいる。担当者が不在の場合、近くの席の職員が全く関係ないですよというような態度の人がいる。

● 前もって電話していたのに、担当者が席をはずしていた。再度支所に行かなければならなかった。

● 同町出身の職員との会話はできるが、他市町から異動してきた職員とのコミュニケーションはとりにくい。

● 電話で完全に用件が終わるまで同じ事を3回いわなければならない。1回目は「何々の件で担当者にお願いします」。2回目は担当者でなくてその課の人が出て、また用件を言う。3回目はしばらく待って担当者に代わり、はい代わりましたで無言。用件を言う。たらいまわしにされた上、長時間の電話代、説明とイライラする。

● 職員の応対は非常に良いと思う。その良さを全体のムードでこわしていると思う。女性は特に笑顔のある庁内にして欲しい。

● 各窓口職員の対応が良い。

● 以前から対応は良かった。

● 今までは地元をよく知っている職員が多く、親身な感じがしたが、職員が地元のことをよく知らない。入れ替わりがあるなどで、今ひとつ親近感がない。

● イベント等に若い職員の協力が目立つ。

● 支所の場合、長年の顔なじみで気安く、何でも尋ねたり相談したりできていたが、本庁には足を運ぶ回数も少ないし、知り合いもいないため笑顔で接遇には程遠い感じ。

● 職員が忙しいときは、課長さんの対応よろしくお願いしたい

● 電話で相手から名前を言ったときは名前を(AさんからBさんへ電話です)と取り次いでもらいたい。

● 40年前の役場職員と比較して今の職員は格段に良い。

● とても良い対応だと思う。

● 一部の職員は窓口接遇が良いとは言えない。窓口業務に慣れすぎなのか。来客が多い訳でもないのに、明るく気持ちのよい声かけが少ない。

● 以前、役所はここまでしているのに、あなた達は何ですかとはっきり言われたことがある。今は少し改善できたように思う。

● 窓口に行っても来客に気がつかない場合がある。支所の場合、職員が会合等で各課窓口が少ない職員で大変なようである。対応は充分していただいている。

● 合併後、見違えるように良くなった。

● 市職員の接遇は良くなったと思うが、住民との間の信頼関係が低くなったと思う。

● 引っ越してきた際に、入居の手続きなどとても親切に教えていただき、とてもいいところだと感じた。

● お年寄りの方が、わからずに行ったり来たりされていても、すぐには対応していないような気がする。すぐに誰かが聞いてあげられるような心づかいが欲しいと思う。

● 地域の住民は支所が頼りであり、支所が活気づくことにより、地域の活性化もあると思う。

● 所管外の用件で訪問した場合、自分の課内の用件意外無関心である。

 

2 市役所(本庁)又は支所における案内表示や窓口施設について,お気づきの点がありましたら,ご意見を記入してください。

 

● カウンターの上に各職場の案内及び配置図を置いてほしい

● 税務課が一つだけ離れている様な印象を受けた。

● 市役所の案内係の不在がないようにしてほしい。市役所の顔だと思う。

● 案内板は現在の倍程度の大きさが必要だと思うが、案内標示は人間の眼の高さぐらいが丁度良いと思う。(フロアにある矢印は意外と目に付きにくい。人は反射的に自分の眼の高さで、左、右を見るものである。)

● 案内表示や窓口施設も大事だが、声かけが大事だと思う。

● 人が多いと順番があるので、さばいてくれるのだろうが、私が行ったときは2、3人しかいなくて、どこが一番目の窓口になっているのかかえってとまどってしまった。以前よりは良くなっていると思う。

● 本庁に市役者の看板がないので、遠くから来られた方がわからないことがある。本庁建物に「薩摩川内市役所」と大きく表示があればと思う。

● 訪問したい場所がどこなのかがわからない時がある。また用件の内容によって行く場所がバラバラになり、移動が非常に多いので「ワンストップ」で用件が済むようにしてもらいたい。

● 市民税申告は2月16日から3月15日夜12時までは曜日、時間に関係なく受付義務があるもので職員の都合で○○地区の人は○月○日○時にどこでという限定指定はだめである。税務署と同じように受付箱を設置しておいていただきたい。税法には日時場所の指定は規定されていない。

● 支所の産業建設課の表示のところに(水道関係、耕地関係、農業関係)とか入れてもらえればお客様がわかりやすいと思う。

● カウンターの案内表示や、窓口もわかりやすくなっていて良いと思う。

● 課の名称が合併前と異なるので、ときどき戸惑うことがある。

● 駐車場から入った入り口に続く、エレベーター脇に各階の見やすい案内がほしい。

● 課がまとまりすぎていて用で行ったときは、「何課ですか」と聞かないと分からないことがある。

● 説明会等の場所(会場)の案内係を入り口に配置して誘導することは良い事である。

● 高齢化が進み、できるかぎり案内板、案内表示は大きい方が良いと思う。

● 屋外から見えるように外に各課の表示はできないものか。

● 案内表示は適切に設置されていると思うが、庁内に慣れなくてはみつからないこともある。職員に尋ねても知らない方がいた。職員の異動が激しいのか。

● 支所の玄関に入った途端、職員に注目されるので入るのをためらいたくなる。受付業務を以前のように設置してもらいたい。

● 現状で充分。

● できるだけ職員の顔が見えるよう書類棚などの配置をお願いしたい。

 

3 その他,上記以外の項目で,お気づきの点がありましたら,ご意見を記入してください。

 

● 来客したらすぐに受付窓口にきて用件の確認をし、担当に連絡してもらいたい。

● 窓口で直接応対している方は前よりは良くなってきていると思う。しかし、まだまだ奥の方で、あくびをしたり、だらしなくほおづえをついて仕事をする姿を見かける。おしゃべりで笑いながら冗談を言っている姿もよく見かける。
 笑顔は大切だが、応対のときに出してほしい。銀行などの窓口業務や奥の姿など見習ってほしい。

● 勤務時間中に庁舎外の駐車場付近で携帯電話をかけたり12時前の弁当を買っている人を見かける。あまりいい印象を与えない。

● 国民健康保険税の手続きに行った際に窓口は市民課だったが、収入の総額が必要ということで税務課に、その後、また市民課の窓口に戻った。担当課があるので仕方がないのかもしれないが、行ったり来たりはお年寄りにはきついかと思う。できれば、市民課だけですむようにできればと思った。

● 庁内では、知らない人でもあいさつを心掛けてほしい。これが、全ての市民サービスへの基本になると思う。

● SMART運動大歓迎。全ての組織はSMARTであるべき。単に事務改善や接遇改善でなく、あえてSMART運動として取り組んで市民や市民団体、諸団体の範を示していただきたい。

● 市役所2階に上がると受付、案内係が居るが初めて訪れる人、余り訪れていない人にとっては、意外にそれが分かりにくい。うろうろするだけである。係は2階に上がってくる人の動きを見て素早く感知して、しかも相手の気持ちを損ねることなく、優しく接してくれるような人材を配置する事は大切な事だと考える。これからの地方自治体はあらゆる意味で企業感覚を持って統治、運営の任にあたらないと資金、行政サービスの面で必ず壁にぶちあたる。

● 市役所の職員の机の上に湯のみ、ペットボトルが置いてあり気になる。銀行の窓口、会社の受付、スーパーのレジなどにペットボトルの飲みかけがあったらどう思うか。良いイメージはない。市役所の方も十分気をつけてほしい。

● 「お役所仕事は・・・」と聞かれる。手続きが遅い。テレビで「すぐやる課」と聞いたことがある。できるところはすぐやるで頑張ってほしい。

● 接遇研修は基本。今後も継続してほしい。

● 市役所には、1年に1度行くか行かないかという市民も多いはず。働いている人も職員、嘱託、臨時と様々だがそんな不慣れな人には声をかけるのは大切だと思う。表示をわかりやすくしたり、窓口(問い合わせ)を作ったりしてもやっぱり人の応対が大切だと思うので「どうしましたか」とか声をかけにくいときは、あいさつだけでも良いと思う。

● 市職員は地域の催し物に積極的に参加してほしい。

● 電話をしたときの対応が悪かった。

● 用件や相談事があるから役所に行くわけですが全体的に優しく接してくださり、満足して帰ることができる。

● 市全体の言葉で気になること。「ご苦労さん(様)」「おつかれさん(様)」をはっきりと使い分けてほしい。ご苦労さん(様)は、あくまでも上司か部下をねぎらう言葉であり外部の人に使うものではないが、よく市の会合等で「ごくろうさまでした」と司会者が閉会時にあいさつしているのを見かける。職員に徹底してもらいたい。

● 税務署などの対応を勉強してもらいたい。

● お客様がこられた時はあいさつの声かけをし「どちらに用事でしょうか。」と声かけしてもらえたらと思う。笑顔で応対してもらったらお客様も気持ちがいい。

● 合併前から地元の役場にいる職員に声をかけて質問したり、事務処理をお願いしたりしてしまう。顔を知らない職員の方には声をかけにくいせいか、逆に「よそから来た人は冷たい」という人もいる。住民側もだれにでも相談できるようになったら良いと思うのだが。

● 市民来庁時には、当該課の課長以下、幹部の人は関心を持って見守ってもらいたい。

● 本庁・支所に限らず市民が窓口等に行った際は、私語等をやめて窓口(市民)の方に暖かい視線で、注視されるような姿勢が欲しい。

● 部下(窓口担当者)まかせで、知らんふりの幹部がおられるのではないか。

● 市民アンケート等、外部チェックと併せて日常的に部下の接遇態度等を先ず幹部自身が関心を持ってチェックすることが大事であると考える。

● 今までの支所とは違って冷たい印象。しかし、担当者の対応は親切。

● 庁内全体が狭く雑然とした感じ。しかも職員が仕事に追われている様子で、落ち着いてゆっくり尋ねたり相談できる雰囲気でない。駐車場も然りで大変気を使う。

● 支所の係長職がなくなったので、私では判断しかねますと言われその都度上司の判断を聞いてきますと言われ時間がかかる。

● 支所を訪れ合併前と比べて職員のあいさつが少ない。

● 若い職員の地域の行事への参加がない。職員は地域の行事に参加して住民の意見を聞く必要がある。

● 知人の職員が、支所庁舎内では目礼されるが、地域内で目があってこちらからあいさつしても声かけすらしない職員がいる。

● 担当者不在の場合の対応について、本庁の場合、遠方から支所に訪れる市民が再度、足を運ばないでも良い方法を取ってもらいたい。特に高齢者の場合大変。内容を良く聞いて、電話かその他のよい方法をとってもらいたい。

● 合併による人事交流で役場職員のマナーの改革に大きな期待をだいてきたが、思った以上に良くなり感謝している。

● 担当者が不在の場合、詳しいことがよくわからないので、後日にしてくれませんかと言われた事があった。

● 電話を取る人が決まっているのか。電話に出るのが早い時と遅いときがあるように思う。誰でもすぐに対応ができるように手の空いている人が電話と取るようにして欲しい。

● 支所の職員は本庁の職員を上級行政機関の職員と勘違いしているようである。地域の実情を良く知っているのは、支所の職員であり本庁との交渉ごとでももっと自身を持って地域の実情を説明してほしい。

● 個人的な付き合いであると思うが、懇親の席が多すぎるとの指摘もある。支所の活性化が地域の活力であることから支所と本庁の交流をもっと積極的に行う必要があると思う。特に人的交流も大事ではないかと思う。過疎・高齢化が一段と進む甑島にとっては、行政(支所等)がなによりの頼りであることからやる気のある人事の配置が望まれる。

● 訪問してどの課に伺えばと思案している場合など職員の無関心の態度が多い。 

 

 

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