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平成20年度第3回市政モニターアンケート調査(職員の接遇に関する調査)集計結果

平成20年度第3回市政モニターアンケート調査集計表

 

第3回市政モニターアンケート調査(職員の接遇に関する調査について)結果がまとまりましたので報告します。

 

 

過去約1年の間に,市役所本庁,支所等を利用された際の職員の対応の仕方や,態度等についてお聞きします。

 

●問1 どこを利用されましたか。

 

1 利用していない (  3  )

2 本  庁    ( 49 )

3 支  所    ( 44 )

4 市の施設    ( 18 )

 

●問2 どのような用件で,行かれましたか。(複数回答可)

 

1 証明書(住民票,戸籍騰・抄本,税務証明等)の交付 ( 52 )

2 申請(各種福祉サービス,各種補助金等)の手続き  ( 34 )

3 各種相談    ( 14 )

4 仕  事    ( 17 )

5 そ の 他    ( 16 )

 

●問3 用件が済むまでの時間はどうでしたか。

 

1 早かった    ( 30 )

2 普  通    ( 47 )

3 時間がかかった (  2  ) 待ち時間  15分(  1  )

 20分(  1  )

 

●問4 職員の言葉づかいや態度はいかがでしたか。

 

1 良かった    ( 43 )

2 普  通    ( 35 )

3 悪かった    (  1  )

 

●問5 職員の身だしなみはいかがでしたか。

 

1 良かった    ( 39 )

2 普  通    ( 38 )

3 悪かった    (  1  )

 

●問6 職員の説明はわかりやすかったですか。

 

1 わかりやすかった ( 42 )

2 普  通     ( 34 )

3 わかりにくかった (  0  )

 

●問7 総合的にみて,来られたときの市役所本庁,支所または市の施設で受けた職員の対応について,満足度はいかがでしたか。

 

1 良かった     ( 26 )

2 まあまあ良かった ( 31 )

3 普  通     ( 16 )

4 少し悪い     (  5  )

5 悪  い     (  1  )

 

●問8 目的の窓口(課)に迷わずに行けましたか。

 

1 担当窓口がすぐにわかった ( 33 )

2 庁舎内の案内表示を見た  ( 32 )

3 総合窓口や職員に聞いた  ( 12 )

4 わかりづらく,迷った   (  0  )

 

●問9 来庁された市民の方々がお困りの時には,職員が声をかけるようにしていますが,あなたに対してどのような態度をとりましたか。(庁舎内で迷われたことがある方のみお答えください。

 

1 職員から声をかけてきた  (  5  )

2 自分から職員に聞いた   ( 19 )

3 知らない顔をされた    (  1  )

 

●問10 (市役所等に電話をかけたことがある方に伺います。

職員の電話応対について,どのような印象をお持ちですか。

 

1 良  い   ( 34 )

2 普  通   ( 29 )

3 悪  い   (  0  )

 

 

●問11 平成18年度以降,職員の接遇の質を高め,市民との信頼関係が高まるよう,

「さわやか接遇運動」を実施していますが,以前と比べて,現在の職員の接遇の全体的印象はいかがでしょうか。

 

1 良くなっているように感じる ( 47 )

2 変化は感じられない     ( 24 )

3 悪くなっているように感じる (  3  )

 

●問12 職員の接遇について,お気づきの点がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

 対応が良かった。今後も努力してほしい。

 担当者が不在のときに呼びに行ってくれたり代わりに用事を聞いてくれたり,横の連絡ができていると思います。

 非常に良くなっている。地域の行事や役員として市職員が活躍していて非常に良いことだと思う。たとえばスポーツ活動,消防団など。

 臨時職員(女性)の服装と履物に不快感がありました。清楚で清潔感のある服装等,仕事をする職場である事の認識を持ってほしい。身だしなみは人柄を表します。

 窓口での対応で特に高齢者に対する説明が足りず事務的な処理だけの対応であることで「今の役所んしゃ」との声を耳にするようになった。

 良い人と悪い人の差がある。とても丁寧でさわやかな印象の方も多いが,担当者が不在の場合,ひたすら待たされて腹が立つ事もあるし,上から目線な物言いの方もたまにいる。接遇は仕事の基本と思うのでしっかり教育して欲しいと思います。

 接遇は以前に比べて良くなっているようだ。

 今年は1回だけ支所に行きましたが,対応も良く迅速に処理してもらえました。

 笑顔での接遇が少ない。管理職,職員同士のおしゃべりが多い。

 挨拶が出来ない方が多い。お互いに市民だから挨拶ぐらいは交わす様に心がけてもらいたい。

 目的の窓口に行っても職員がすぐ応対せず,自分の机で仕事をしている場合がある。こちらから声をかけてようやく立つということをよく見かける。

 来庁した時の職員の対応は気持ちよいのですが自分としても地元(顔見知り)の方が応対してくださるとなんだか安心感を覚えます。職員も機会ある毎に市民と接触し,顔を覚えられ顔見知りになれるようお願いしたいと思います。

 以前と比べると非常に良くなった。業務に関係なくても顔と顔が合うと会釈をされると気分が良い。

 忙しそう,または静か過ぎて声をかけづらい。職員の方から話しかけられることは無い。

 市民の奉仕者である自覚が無い。

 ネームを付けていない職員がいる。

 特に悪い印象もないし,用事をスムーズに済まされ満足。

 親切な方とそうでない方がいらっしゃいます。公務員ですからその気持ちを忘れずに仕事に専念してもらいたいと思います。

 13時前に市役所へ行ったら,自席で寝ている職員を見受けました。昼食時間内でも窓口からは丸見えにて見苦しいものです。

 福祉の窓口に行ったとき,老人は耳が遠かったりするので,もう少し親切に分かりやすく応対してもらいたい。

 

●問13 市役所などに設置してある案内表示等について,お気づきの点がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

 全体的に見て(視覚的に)何の案内,通知なのかわからないものがあります。見出し,標記の文字を大きくするとか全体のレイアウトを工夫してください。特に高齢者に対する配慮が欲しい。

 各課に課名を表示した案内板があるが,具体的な表示があったらと思う。担当される人の場所がわかりにくい様に思う。

 本庁1階エレベーター横の案内板は字が小さく,捜すのに時間がかかります。1階のものは大きな字で大雑把に,各階に詳しい表示をしたらどうでしょうか。

 案内表示はわかりやすいです。

 フォントを統一し,配色も工夫して誰でも見やすくして欲しいです。本庁はいろいろ貼りものが多いので,パッとわからない時があります。

 会合の案内状を出す際に,会場の図を書いて出してください。お客さんへの案内指導も。最近,公民館等の施設の名称が短期間で何度も変わるが,市民は旧名称で考えていたりしてわかりにくいのでやめて欲しい。

 カウンター上だけでなく,フロアーの案内板が是非欲しい。屋外にも庁内の案内板(大き目の)が欲しい。

 職員の配置図がない。あっても良く見えるところにない。相談した人が誰であるかの確認を配置図でしたい。ネームは皆さんしているが近寄らないと名前がわからず,聞くのも失礼である。

 本庁に行きなれないせいか,本庁に行くとどこに何があるのかわからない。

 部署によって違いますが,もっとわかり易くして欲しい。便利な市庁として全国でベストテンに入るくらいの気持ちが欲しいです。

 お年寄りには提出物など,どの課に提出すればいいのかわかりにくい為,課の窓口に提出物の案内表示を出して欲しい。

 入口や通路から課・係の表示など大きさや方向等考えて欲しい。

 遠隔地の人から,初めて市役所に行った時,どこが玄関かよく分からなくて苦労したという話を聞いたことがあります。

 本庁の2階総合案内所は,初めて来た人にもわかりやすい様に目立たせた方が良いのではないでしょうか。

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