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平成22年度 第2回市政モニターアンケート調査集計表

 

第2回市政モニターアンケート調査(職員の接遇および庁内掲示に関する調査)結果がまとまりましたので報告します。

 

1 職員の接遇について

●問1 どこを利用されましたか。

 

   利用していない (  8 )

   本  庁    ( 42 )

   支  所    ( 49 )

   市の施設    (  7 )

 

●問2 どのような用件で,行かれましたか。(複数回答可)

 

   証明書(住民票,戸籍騰・抄本,税務証明等)の交付 ( 51 )

   申請(各種福祉サービス,各種補助金等)の手続き  ( 32 )

   各種相談 ( 12 )

   仕  事 ( 10 )

   そ の 他 ( 11 )

 

●問3 用件が済むまでの待ち時間はどうでしたか。

 

   早かった    ( 34 )

   普  通    ( 41 )

   時間がかかった (  0 )

 

●問4 職員の言葉づかいや態度,あいさつはいかがでしたか。

 

   良かった ( 51 )

   普  通 ( 24 )

   悪かった (  0 )

 

●問5 職員の身だしなみはいかがでしたか。

 

   良かった ( 40 )

   普  通 ( 34 )

   悪かった (  1 )

 

●問6 職員の説明はわかりやすかったですか。

 

   わかりやすかった ( 40 )

   普  通     ( 34 )

   わかりにくかった (  1 )

 

●問7 総合的にみて,来られたときの市役所本庁,支所または市の施設で受けた職員の対応について,満足度はいかがでしたか。

 

   良かった     ( 29 )

   まあまあ良かった ( 30 )

   普  通     ( 15 )

   少し悪い     (  1 )

   悪  い     (  0 )

 

●問8 来庁された市民の方々がお困りの時には,職員が声をかけるようにしていますが,

あなたに対して職員はどのような態度をとりましたか。

庁舎内で迷われたことがある方のみお答えください。

 

   職員から声をかけてきた ( 18 )

   自分から職員に聞いた  ( 22 )

   知らない顔をされた   (  0 )

 

●問9 (市役所等に電話をかけたことがある方に伺います。

職員の電話応対について,どのような印象をお持ちですか。

 

   良  い ( 31 )

   普  通 ( 34 )

   悪  い (  3 )

 

●問10 平成18年度以降,職員の接遇の質を高め,市民との信頼関係が高まるよう,「さ

わやか接遇運動」を実施していますが,現在の職員の接遇の全体的印象はいかがでしょうか。

 

   以前より良くなっているように感じる ( 53 )

   変化は感じられない         ( 25 )

   以前より悪くなっているように感じる (  0 )

 

●問11 職員の接遇について,お気づきの点がありましたら,ご自由にご記入ください。

・ 市役所に行くと対応は早く明るい。SMART作戦も期待しています。

・ 合併により職員の入れ替わりもあり,知らない人が増えたが至って応対はよい。

・ 電話をかけた時になかなか出てくれないとの話を聞きます。電話で伝えた事が担当者に伝わっておらず同じ話をする時があるので担当者に内容を伝えてから交替されたほうがよいのでは。

・ 職員の異動が多すぎて情報の継承がなされていない時がある。特に専門職については一考の要があるのでは。

・ 各部所で大変良い所もあるがいま一つと言う部所もある。若い方はそれなりに明るく良い面が出ているようだが,中堅及びベテランの方の意識向上につとめて貰いたいです。

・ 2階以上のエレベーターホールの長椅子にかけていると大勢の職員の方が往き来されます。顔を見ながら会釈だけされる方,声を出して挨拶をして下さる方が多くなっています。ここ3年程ホールにいる時間があるのですが一番印象に残った事です。議会事務局にもよく来ますが,対応には満足しています。全体的に良くなっている印象は強いです。

・ 明るく親しみのある態度での接遇が望ましい。

 ・ 高齢の方には難聴の方もいらっしゃるので大きめの声で接して欲しい。

・ 事務的で,対応している職員以外の職員は「自分には関係ない」というような態度を感じる。

・ スリッパをパタパタとすって歩くのはどうかな?と思います。細かいですけど・・・。

  見られている意識は必要かと思います。職員の方は長い勤務時間中の1コマと思われると思うのですが,伺う方はその一瞬を見てしまいますので。皆さんじゃないですけど・・・

反面,男性の職員も女性の職員の方も笑顔のある方はやっぱり気持が良いです。頑張っておられるなぁと思う瞬間でもあります。

・ 個人差があると思われるが笑顔での対応が望まれる。

・ 本庁2階の業務は市民サービスがいちばん反映される場所ですのでカウンター接遇に十分配慮される事をお願いします。常時,来訪者に対して注意を払い,カウンターに来訪者が来て「すみません・・・」で席を立ち相手と対応するのではなくて,来訪者が来たら「ご用件は?」と先に声をかけて事務を進める先手の声かけをお願いします。

  来訪者をご存知であれば名前を呼ばれてお伺いすれば,なお良いと思います。

・ 支所に入って行くと挨拶や顔を見るようにしていて感じが良くなっている。

・ 税務課に用事があって立ち止まっていたら通りがかりの職員の方が声をかけて下さいました。以前はなかった事なのでびっくりしましたが接遇改善に取り組まれていたのですね。明らかに以前と比べて職員の方の接遇が良くなりました。

・ 本庁・支所に申請,要望とで伺いましたが,非常に良く解答及び説明して頂き感謝しています

・ 運動をしている割には良く成ったと感じない。支所へ電話をした時,いつも元気のない声で出てガッカリする。担当と代わっても○○課の誰々といわない。ただでさえ他所から来ている人の顔も名前も知らないのだからちゃんと言って対応をして・・・。

  本庁は電話対応が良い。

・ 621 集中豪雨により発生した土砂災害の時は緊急要望書をもって知識副市長さんをはじめ関係者と打ち合わせ嘆願した。結果,行政の力により早期復旧作業がなされ予想以上に早く温泉の復活が出来ました。その間,土木作業等に努力された支所担当者に感謝しています。

   ご指導,ご協力を頂いた市民生活課の担当者に感謝しています。親切に面倒を見ていただいた。

   市有地の借用,土砂の搬入に支所産業建設課の担当者にお世話になりました。

   これらの事柄を通じ一生懸命努力されている職員の対応に満足している。

・ 支所にポイ捨て(多量)の件で電話をしたらすぐに対応して処理していただいた。自治会長も非常に喜んでいた。

・ 住民への対応につき,全体的には接遇は良くなったと思うが,一部の職員(年配の男性)は以前と変わらぬ愛想の良くない人もいる。

・ 支所に行った時は自分から声をかける様にしている。

・ 職員の対応等は全体的に良かったと思います。今後とも『親切な対応』を第一の目標に掲げて,誰にでも優しく接していただければ多くの市民の方々とも,より一層の信頼関係が得られると思います。

・ 人によって,とても感じの良い時と普通の時がある。特に嫌な思いをしたことはない。

・ 以前としたら挨拶の声があちこちから聞こえるようになりました。ただ1つ,朝礼の時の声が小さくて聞きとれないのが残念です。机の上で携帯メールをしている・・・席を外してすれば良いのに,あまりいい気がしません。

・ パソコンにかじりついて何をしているか分からない。そんなに必要なのか?

  話かけ様にも声かけにくい。危機管理上からも情報の入力を規制すべきと思う。海上保安庁の事件などを参考にした方が良いと思う。全体に雰囲気が暗い,活気がない。

・ 支所等の場合は解答が得られない。

・ 対応も悪いし車の運転も悪い職員がいる。団地の故障箇所の注文も全く聞き入れず腹立たしい。頼みます・・・

・ ひと昔前から致しますと職員の方々の市民に対する接し方が驚くほど改善されていて利用させていただいく私達,市民にとりましても非常に助かっております。これから,ますます高齢者も増加しますので高齢者に利用しやすく,また分かりやすい庁舎作りに努めていただきたいと思います。総合案内担当者だけでなく各階に1人ずつ案内係りを配置したらどうでしょうか。

・ 職員さんによってフレンドリーな人とそうでない人との差を感じます。おおむね,皆さん笑顔で応対して下さいますが,たまにはそうでない人もいらっしゃいます。

・ にこやかに処理等してもらいありがたい。地元の方だと相談もしやすかったりするが転勤で来られた方だと話しにくい時がある。

・ もう少し笑顔で対応してもらいたい。

・ 職員の接遇は昔と比べると,とても親切で丁寧に感じる事が多く感心しています。

また,外の人からも好感を持った・・・と聞くことも多々あります。今後も,明るい感じの良い接遇を目指し頑張って下さる様,期待します。

・ 電話である事について聞く事があり電話をかけたら担当者が決断できず,上司にかわりきつい口調で断られました。これは,知人が体験談として話してくれたのですが電話を切ってからもしばらくショックが続いたそうです。

・ 戸籍謄本を取りに行ったが,窓口対応してくれた人が,すごく早口で大きな声だった。1階中に聞こえるくらい大きな声は,内容を知られたくない人とかには,非常に不愉快な気になる。また,分からないから聞きに来ているのに「次,どうしますか?これ,どうしますか?」と逆に説明なしで聞いてきた。市役所の人は知っていることを説明する方だからなのか上から目線的な物言いだった。支所に行きましたが,全体的には非常に良い雰囲気でしたが,たまたま戸籍の証明を取る際,対応してくれた人が気になったので書きました。その人ももう少し声を小さく(相手に聞こえる程度でいいんだから)して,もう少しゆっくりやわらかい口調で説明するようにしたらいいと思います。(手続きの内容についてはよく解っているようで説明は上手だったので)

・ 言葉遣いが丁寧すぎるのもどうかと思う。デパートの接客ではないのでマニュアルどおりのような話し方ではコミュニケーションがうまく取れなかったりするので臨機応変にお願いしたい。

・ 接遇はとても良いと思います。それは,過去の2つの点でとても助かったからです。

   1つ目は,4月に住基カードのやり方が分からず困っていた時の事です。転出・転入の忙しい月で人がごったがえす中でハッピを着た職員の方が進んで「どうされましたか?」と肩をポンとたたいて分かりやすく操作の仕方を教えて下さったからです。原色の目立つハッピも良かったですし,さらには,連れていた1歳の子どもにも「お名前は何?おいくつ?」など聞いて下さり子どもにも一人前の対応をして下さった事が嬉しかったです。 

   もう1つは,環境課においてゴミの相談に親身になってのって下さった事です。私は自治会で役をしておりゴミステーションの管理で非自治会の方のゴミ捨てのマナーに困っておりました。職員の方がご自身の仕事があるにもかかわらず,わざわざ自治会のゴミステーションに出むいて下さり,マナーの悪さの相談に耳をかたむけ,さらには正しい捨て方を促す文書まで作って下さったからです。おかげでその後マナー違反はなくなったのですが,それも一時的なものでしばらくするとまた元に戻りましたが・・・。

・ 窓口の対応や電話の応対に「やってやっているのだ」との態度や言葉使いが往往にして見受けられたり感じたりするので,「市民はお客様」であり,「市民のために採用され,そして働かしてもらっているのだ」との基本的な意識感覚を,なおいっそう醸成するよう努めて欲しい。

・ 態度・挨拶等,全体的に良いと思いますがスリッパ履きとかポケットに両手を入れて歩いたりというのを見かけると感じよく思わない。

・ 高齢者の方が迷っておられた時,窓口の方が「どうしましたか?」とすぐ声掛けをしていて,対応がスムーズでした。

・ 支所に行った時,高齢者に対して職員が声をかけて丁寧な応対をしていました。見ていてとても気持が良かったです。

・ 臨時女性職員の身だしなみに違和感がある方が散見される。

・ みなさん親切に対応してくださいます。明るい。

・ 電話も窓口もとっても感じが良いです。

・ 支所内に入ると,誰かかれか顔を見るなり声をかけにカウンター迄で来て対応していただいていると思います。勤務中ですので,時には職員の方々がすぐに気が付かなくても住民の人達の対応も必要と思います。

・ 1人は気付いてくださる職員の方がいますが,パソコンとにらめっこの職員の方も多いので,座ったままでもいいので挨拶をしてもらえたら,気持ちがいいと思う。

 

●問12 市役所の窓口で,改善した方が良いなど,窓口体制についてのご意見がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

・ 今のままで十分です。月に1回行くか行かないかぐらいの頻度ですから。

・ 窓口が混んでいるかどうか,上司は絶えず目配りして,混んでいるとき,自ら進んで対応するべきではないでしょうか。

・ 特になし。欲を言えば,もう少し笑顔で明るく対応してください。

・ 最近ではなく,数年前によく感じたことですが,男性の職員がスリッパの音を立てて,ゆったり歩くのに嫌気が差していた。

・ もう少し笑顔がほしい。

・ 待ち時間がないように,対応してもらえるので助かっている。

・ 誠意のあるわかりやすい説明は,好感が持たれる。

・ 本庁の来訪者の9割は,地下(1F)の入り口から来訪です。2Fの正規の来訪はほとんどないのか,この庁舎になってから常です。1Fから来訪者に対して,2Fの案内係も放置されますので,人の流れは当然1Fからになるので,根本的に,1Fからの案内,バリアフリー,階段,改造をする時でしょう。2Fの広場は,デッドスペースです。有動的な施策が必要です。

・ 人によっては,窓口での対応の仕方に違いがありすぎる。面倒だといわんばかりの対応の人もいれば,親切に説明される人などがいて,時に不愉快な思いをすることがあるが,昔と比較して良くなっていると思います。

・ 祖母のことで相談に行ったときのことですが,介護や支払いやいろいろなことを聞きたいのに,税は税務課,介護料は保健福祉課だとあっちこっちたらい回しされて,結局,理解できる解答がもらえなかったのが,腹が立つやら,イライラするやら,時間の無駄使いでした。もっと老人介護に対するいろいろな悩みに対応できる部署があってほしいと思いました。

・ よく市役所へ行きますが,こちらから挨拶しないとしない方もいらっしゃいました。市民課は,市の窓口だという事で,よく挨拶はされてたように感じます。(嘱託の方は特に知らん顔してるように感じました。)

・ 誰にでも優しい親切な窓口であって欲しいです。田舎の支所は,老人も多いので,知り合いがいないと言う事で足が遠のいているようです。いつもにこやかでいてください。

・ 以前に比べると,大変良くなっていると思います。電話の対応等,まだ少し事務的なマニュアル通りの対応も感じます。これから更に,心のこもった対応をお願いします。ご苦労様です。

・ 仕事の中が多くなり(広がり),仕事の全てを理解していないようだ。

・ 支所のあり方をもっと市民と接しやすい環境,人づくりに努めてほしい。

・ 人事異動も,5年経過したので,それぞれの出身地の役所へ戻し,仕事に実が入るようにしてほしい。

・ 他所から来ている職員の方は「もっともっと」地域を知ってほしい。(腰掛的な仕事をしているような方もいらっしゃるように感じる。)

・ 支所長をはじめ,地域のイベント・行事には積極的に参加してほしい。

・ 支所にも素晴らしい(頑張っている)職員の方々もたくさんいらっしゃいます。

・ 部間数(課)が多すぎる等,類似課で迷いやすい。

・ 縦割行政の映えたる庁舎の感が否めない。*行改が手ぬるい。

・ パソコンとにらめっこは,分からんでもないが,出来るだけ来庁された方には,笑顔で挨拶してほしい。

・ 特にないが,複数の人がいた時,窓口以外の人でも,手が空いていれば接客した方がいいのではないかと思う。暇そうなのに,知らん顔をされているのは感じが悪い。(特に近くにいるのに)

・ 少ない人数の中,良く動いていると思います。まず,お客様が見えたら,立ち上がる姿勢が必要である。お客様の顔を見て話をする。

・ 窓口の応対は,職員ではない嘱託の人1~2名でしている。おかしい。窓口の応対は職員全員で交代制(1~2名)でする。出来たら良くなると思う。

・ 他県でやっているような新鮮な「やる気のある課」とか設けてほしい。薩摩川内市役所の場合,旧態依然として,アイデアがないと思います。

・ 特定の職員のみイライラする。他の方は,親切にしてくれて良い。

・ 各申請書類の合理化と手順の合理化をお願いしたいと考えます。各課の縦横の連携を深くする事により,申請書類,証明書類の同一課内での取得がしやすくなり,申請者本人(市民)の時間,労力もはぶけると考えます。なお,申請書類においての型式的なダブり項目は,できるかぎり省く方向に改善していただければ助かると思います。パソコン活用を活かし,利用しやすく効率的に改善していただけるよう望みます。

・ もっといろいろなことで利用できる場所だと活用しやすいと思う。

・ 入ったとき,誰も他にお客さんがいないことが多いので,緊張してしまう。

・ お客様の多い時(特に本庁)申請書等の記入が分からない時があったりする為,ロビーにて職員の方が対応してくださればありがたいのですが・・・。(支所は,その場で聞きながら対応してくださり,とても助かります。)

・ 証明書の交付申請書の内容がわかりづらく,書く欄が狭かったりとか,もう一工夫してほしいと思います。

・ アルバイトなのか,私服が仕事に合わないと思うことがある。短いズボンにタイツ,ずんだれた長いTシャツを何枚も重ねてきているなど。ジーパンもいる。

・ 昼休み時間に行くと,職員がデスクで食事中。こちらも視線が気になる。職員の方も落ち着いて食事ができないのでは?かなりのストレスだと思われる。別室で食事できるように改善すべきでは?受付は大切な場所。お互い声をかけやすいよう位置を考えてほしい。

・ 改善ではないのですが,相談者の内容に常に聞いてくださる姿勢を持って下さると有難いです。それから,「接遇」とおっしゃいますが,一般企業のように講師を招いての勉強会はされているのでしょうか?言葉遣い,お辞儀の仕方・・・ぜひ身に付けてくださり,気持ちの良い対応を心がけて下さると市役所に足を向けやすいです。

・ 俺一人「節約して経費を浮かそうが,浪費しようが,組織は絶対に潰れないし,使う金は天から降ってくる他人の金だ」との雰囲気が職員の使用する「消耗品等」の使用状況に感じられるので,「親方日の丸」的感覚は絶対に払拭してもらいたい。

・ 前回のモニターアンケートの“情報コーナー”,本所はどんなもんだろうと見に行きました。そうしたら,案内の女性に「どこですか?」と聞いてもわからなかった。私の説明が下手だったのか,それともたまたまなのか?そのときは,お仕事が縦割だから?と思ったりした。このような質問は,たいした事ないから良いけれど,本当に用があって来所された方に対して,案内所は一番対応に配慮してほしいなぁと思いました。

 

 

 

 

2 庁内掲示について

●問1 庁内の掲示物(ポスター等)について,ご覧になりますか。

 

   来庁時には必ず見る     ( 10 )

   気になる内容がある時は見る ( 48 )

   あまり見ない        ( 20 )

   全く見ない         (  2 )

 

●問2 庁内の掲示物の掲示状況について,どう思いますか。

 

   見やすく丁寧に掲示してあるので,このままでよい      ( 33 )

   掲示スペースを見つけて,もっと掲示して情報発信するべきである            

( 11 )

   掲示が多すぎて,逆にわかりにくい             ( 23 )

   興味がないため,全く見ていない。または,見ても記憶に残らない(  9 )

 

●問3 庁内のパンフレットはご覧になりますか。

 

   来庁時には必ず見る     (  6 )

   気になる内容がある時は見る ( 44 )

   あまり見ない        ( 20 )

   全く見ない         (  9 )

 

●問4 市役所では,来庁された方が迷わないような庁舎内の案内表示を心がけています

が,庁舎内の案内表示についてどう思いますか。

 

   いまのままで十分わかりやすい  ( 52 )

   わかりづらい          ( 19 )

   案内板があることを知らなかった (  6 )

 

●問5 (市役所本庁に来庁された方にお聞きします

1階東側の観光交流部入り口や2階市民課前に,パンフレットのラックを設置し

ています。この状況について,どう思いますか。

 

   パンフレットを見やすく,また手に取りやすいのでよい( 12 )

   いろいろなパンフレットがあることがわかってよい  ( 31 )

   特に興味はない                  (  5 )

   全庁的に行うべきである              (  8 )

 

●問6 庁内の掲示について,お気づきの点,改善した方がよい点がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

・ 先日,2Fパンフレットコーナーに行ったら,求人情報誌は空になっていた。人気のあるパンフレットは増量しては?

・ 市政だよりやお知らせ版などは,厚いファイルに綴じてあれば,前の分や数ヶ月前の分も見やすい。県から出される「県政かごしま」などもファイルにして綴じてあれば,前の分などもよく分かると思う。書棚を設置されたらどうでしょうか。

・ 掲示板の廻りに物を置かないで,整然としておいて下さい。整理整頓を心がけて下さい。

・ 入り口周辺にポスター掲示してあるが,あの辺は立ち止まって見るというより,通り過ぎる事のほうが多い。本庁は入り口から窓口まで距離はあるが,構造的にも広い面(壁),長い面,明るさの十分な面が少ない様に思う。入り口周辺でのアピールも大切かと思う(本庁の顔の為)が階段を過ぎてのフロアーの使い方も工夫があってよいように思う。受付のあたり,ソファーもあり一目止める場所でもあるので・・・。

入り口の庁内案内板とポスターは離して掲示の方がすっきりして良いと思う。入り口部分の掲示は少なくして,ポイント絞って工夫のある掲示の方が顔として整然とインパクトある壁面の方が目を引くと思います。

・ パンフレットの必要なものは,自由に持ち帰って良いのかわからず,職員の方に尋ねた。「必要な方は,ご自由にお持ち帰りください。」とか表示があればと思った。

・ 案内掲示が部課によってまちまちです。統一した紙面の大きさ,字の色,器材,貼る場所を考えましょう。階段に貼ることは,人の流れ止める要因です。踊り場があれば良いですが,本庁の場合は無いのと同じぐらいです。ポスター掲示で説得力のあるのは,本庁裏入り口の観光の窓に掲示したポスターは一考です。

・ ゆっくり見ることがないので,何が掲示してあるのか目を通す事がほとんどない。課,係の所の物は,関心のあるパンフレット等には目を通す。

・ 掲示板だけでなく,掲示場所全体をもう少しすっきりしてほしい。ひとつひとつの情報が,すっと自然に目に入るように。

・ 観光パンフレットもですが,料理関係のパンフレットの部数を増やして,若い方にも見てほしいです。

・ 期日,期間が経過した古い資料等は,整理された方がよいと思います。

・ 個人的な時間の都合もあり,今迄は気になる内容しか見ていませんでしたが,今後はなるべく見るようにしたいです。

・ 体が不自由な者もいるわけですから,必要なものは個人ごと,あるいは,自治会ごと配布してください。それから,各地区ごとに目標を決めて相談会をもって頂きたい。

・ 行ったことがありません。

・ 一階入り口の庁舎案内板を見やすく改善していただければ助かります。(高齢者の多い昨今,文字の拡大等の改善をお願いしたいと考えます。)

・ 掲示は必要があれば見ますが,大概通り過ぎてしまいます。特に気にならないということは,見にくいわけではないが,人目も引かないということではないでしょうか?もう少し,つい見てしまうような掲示の仕方を工夫されてもよいように思います。

・ 何か用があっていくので,あまり周りを見るような余裕がありません。ゆっくりとくつろぐような場所でないので,周りに気を向けることがない。

・ 観光や催し物に関する掲示物は,良く目につきやすく貼られていて,とても良いと思いますが,福祉や税務に関するポスターは古い物が貼られっぱなしだったり,取れたままだったりとか,気になった事があります。

・ たまには目を引くような,ユニークな庁内掲示があったら目にとまり,ホッと和むかもしれないです。

・ 階段の踊り場は,あまりゴチャゴチャしてない方が良いと思う。

・ 関係各庁所に言えることですが,掲示板などは,テーマごとに掲示すれば,もっと分かりやすいように感じます。

・ パンフレットなど,部数を考慮して設置すべきだと思う。

・ 子育て支援課において,廊下に各保育園の活動内容を示す新聞があるのは,入所の参考になるのでとてもいいです。建築住宅課において,全ての市営住宅を示す全体地図を作ってくださると,入居の参考になるので有難いです。

・ モニター会で来庁した時,集まりの階,場所が思い出せず,たまたま通った総務課で色々なところに確認してもらい,やっとわかりました。一般の人の集まりがある時などは,1階のエレベーターの辺りに立て札か,掲示板などで案内があれば良いのにと思いました。(掲示板,立て札があるのに書いてありませんでした。)

・ 庁内に掲示される印刷物を,特に重要と思われる物も,そうでない物も,「十把一絡げ」にして掲示するのではなく,重要で徹底すべき事項の掲示は,文字を拡大する等して,高齢者でも読みやすくして,理解できるようする工夫して掲示して欲しい。

 

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