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平成23年度第2回市政モニターアンケート調査(職員の接遇および庁内掲示に関する調査)集計結果

平成23年度 第2回市政モニターアンケート調査集計表

 

第2回市政モニターアンケート調査(職員の接遇および庁内掲示に関する調査)の結果がまとまりましたので報告します。

 

 

調査期間:1月19日から1月30日まで

調査方法:郵送によるアンケート調査(発送数83件)

調査対象者:市政モニター

回答件数:72件(回答率86.7%)

 

 

1 職員の接遇について

 

●問1 どこを利用されましたか。(複数回答可)

 

   利用していない    (   4 )

   本  庁       (  39 )

   支  所       (  42 )

   市の施設       (  16 )

無回答・不明     (   0 )

 計          ( 101 )

 

●問2 どのような用件で,行かれましたか。(複数回答可)

 

   証明書(住民票,戸籍騰・抄本,税務証明等)の交付 (  44 )

   申請(各種福祉サービス,各種補助金等)の手続き  (  30 )

   各種相談       (  18 )

   仕  事       (  16 )

   そ の 他       (  18 )

無回答・不明     (   0 )

計          ( 126 )

 

●問3 職員の言葉づかいや態度,あいさつはいかがでしたか。

 

   良かった       ( 42 )

   普  通       ( 24 )

   悪かった       (  2 )

無回答・不明     (  0 )

計          ( 68 )

 

 

 

●問4 職員の身だしなみはいかがでしたか。

 

   良かった       ( 35 )

   普  通       ( 32 )

   悪かった       (  1 )

無回答・不明     (  0 )

計          ( 68 )

 

●問5 職員の説明はわかりやすかったですか。

 

   わかりやすかった   ( 39 )

   普  通       ( 28 )

   わかりにくかった   (  1 )

無回答・不明     (  0 )

計          ( 68 )

 

●問6 用件が済むまでの待ち時間はどうでしたか。

 

   早かった       ( 34 )

   普  通       ( 34 )

   時間がかかった    (  0 )

無回答・不明     (  0 )

計          ( 68 )

 

●問7 総合的にみて,来られたときの市役所本庁,支所または市の施設で受けた職員の対応について,満足度はいかがでしたか。

 

   満  足       ( 24 )

   やや満足       ( 23 )

   普  通       ( 16 )

   やや不満       (  4 )

   不  満       (  0 )

無回答・不明     (  1 )

計          ( 68 )

 

●問8 (庁舎内で迷われたことがある方のみお答えください。

来庁された市民の方々がお困りの時には,職員が声をかけるようにしていますが,

あなたに対して周囲の職員はどのような態度をとりましたか。

 

   職員から声をかけてきた (  8 )

   自分から職員に聞いた  ( 22 )

   知らない顔をされた   (  0 )

無回答・不明      (  0 )

計           ( 30 )

 

 

●問9 (市役所等に電話をかけたことがある方に伺います。

職員の電話応対について,どのような印象をお持ちですか。

 

   良  い    ( 34 )

   普  通    ( 29 )

   悪  い    (  2 )

無回答・不明  (  0 )

計       ( 65 )

 

●問10 平成18年度以降,職員の接遇の質を高め,市民との信頼関係が高まるよう,「さ

わやか接遇運動」を継続して実施していますが,現在の職員の接遇の全体的印象はいかがでしょうか。

 

   以前より良くなっているように感じる  ( 49 )

   変化は感じられない          ( 22 )

   以前より悪くなっているように感じる  (  0 )

無回答・不明             (  1 )

計                  ( 72 )

 

●問11 職員の接遇について,お気づきの点がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

1 用件に対しての内容等を良く分かってない。他の部に行って聞いている職員がいる。

2 担当者がいない時の対応が十分でない。仕事等について,説明が十分でない。

3 長髪が気になった。

4 職員の接遇は大切なことでありますが,一番大切なことは,職員として市民に対する心で,今何をすべきか,どう対応したら良いのか何時も1点を心にとめて業務に励むことが市民に何よりの接遇であります。現在の接遇は形に拘っているようですが人間にはインスピレーションがあります,形からはいるのは最初で,最後は心に響く接遇が望まれます。この点より観ますと対応はまだまだであるように思われます。まずは,職員の意識向上を図り,4年ごとの,たらい回し配置転換はやめて,業務に精通するプロ意識を図ることを今一番にすべきで事ありましょう。そうすれば職員が将来を見据えて計画を立て,その場限りでない体制が取れ,ずっと少人数で楽になり,今より効率の良い市民に信頼される市政になるでしょう。まず人事のあり方を考慮していただく事を切に望みます。

5 少しずつは改善されて良くなっているようですが,欲を言えばもう少し温かみのある言動が望まれる。職員によっては,良い人,悪い人が見受けられるので,職員全体,全員の向上を尚一層の努力をお願いいたします。第一声を明るく,ハッキリ,笑顔で接遇してください。

6 マニュアルに則った接遇にならないよう心のこもった接遇に努めてほしい。ややもするとあいさつ等うわべだけに感じられる人もいる。

7 階段の途中や入口等で職員に「どうぞ」と道をゆずられ,とっても気持ちがいいです。どの窓口でも笑顔で接遇を受けるようです。

8 明るく親しみのある態度での接遇が望ましい。

9 接遇については,問題ないと思いますが。ただ人が多いのではないかと。一般の企業に比べて業種が多いのは理解できるが,もう少し削減できるのでは。

10 福祉関係で来庁した際,閉庁ギリギリでしたが,嫌な顔をせずにゆっくりとした対応に感謝いたしました。さすが薩摩川内市は子育て等に力を入れてくださると以前から医療面に感じていましたが,ますます感謝です。

11 臨時職員と正職員の判別が分からないので接遇の気持ちの持ち方に相違があるのかもしれない。積極的な接遇は見当たらない。

12 職員の方はていねいにあいさつをされる方もおり,エレベータに乗ってもどちらまでですかと声をかけてくださる方もおり,こういうことは皆が進んでやってもらいたいです。

13 正面入口を入った時,あいさつも何もなかった。せめて「こんにちは」「おはようございます」ぐらいはあってもいいのではないでしょうか。

14 対応は早く感じるけれど,冷たい感じを受ける。もう少し笑顔で接してほしい。良い部署はとても良いけれど。

15 身近な支所に行くことがありますが,良く対応してもらっています。

16 最近とっても親切に対応されています。

17 入来支所の接遇態度は電話の時でも直接訪問時でも素早く積極的である。SMART作戦が浸透している。続けて欲しい。

18 以前,阿久根東郷線の道路で小鹿?または狸かわからないのですが,車にひかれたあと誰かが私の家の横の畑に捨てていたため,カラスがたくさん集まりひどい状態でした。処分してもらうために東郷支所に電話をしました。対応がすごく早く,処理に来てくださり大変助かりました。

19 私の妻が12月に印鑑登録の事で祁答院支所に行った折,帰宅して「今日は窓口に感じの良い女性がいて気持ちが良かった」と言いました。再度別の用事で行ったら,前回の女性が「前回は,お待たせしてすみませんでした。」と優しく応対してくれたとの話を聞きました。私が「今度行ったらネームプレートを見てくれ」とお願いをしました。誰でしょうね。

20 電話の応対の際,名前を名乗らない。パソコン等に向きっ放しでのあいさつ。所謂アイコンタクトがない。外来に対して,サービス業であるという自覚のない職員が多数。

21 担当部署の職員に限らず,来客に気付いた人が連携して素早く対応してくれるようになった。職員が全体的に明るく見え,支所全体が良い雰囲気に変わったように感じられる。

22 最近は,礼儀正しくて気持ちが良いです。男性がほうき,チリ取りを持つ姿が多くなり,何だか女性から見たらうれしくなりました。

23 全体的には良くなったが,1職員の接遇が良くなかったので,それを評価した。そのような者は,窓口に配置しないよう願う。

24 言葉使いや態度,あいさつの他に,しぐさや表情についても指導してほしいです。

25 鹿島支所でのスマート作戦,多いに成果あり。

26 手とり足とりしてもらわなくてもいいですが,高齢者の扱い方について,ていねいな説明に心がけてほしいです。

27 直接伺った場合の対応は申し分ないと思っておりますが,電話での対応にあとひとつ加えていただければ,助かります。個人情報保護の上からかもわかりませんが,課によっては対応人の名前を名乗っていただけない場合があります。できれば,対応人の名前まで名乗っていただければ助かります。

28 困っている来庁者への声かけは,まだ浸透していないような気がします。職員の方も忙しそうに仕事をしていらっしゃるので,声がかけられずにうろうろしてしまうことがある。

29 支所にも数名見知った方がいらっしゃり,職員の方から声をかけてくれるので非常にありがたい。知らない人ばかりよりは行きやすい。

30 市の施設である図書館や中央公民館を利用させて頂く機会が多いのですが,顔ぶれの新しい職員の方々は,フロアやトイレなどですれ違う時,気持ち良いあいさつ等されます。しかし,中央公民館内の事ですが,以前からいらっしゃる職員の方に横柄な対応(話しかけやあいさつ等に)が見受けられます。窓口対応でない職員にも御指導お願いします。

31 職員の接遇は,年々良くなっていると思います。利用する度に親切に対応してくださるからです。今年度は税務課でとても感心することがありました。私が税金の事で相談・質問に行きましたら,奥に座っておられた職員の方がすぐ席を立ち応じて下さった事です。さらに専門的な知識も交えながらの説明だったので,とても分かりやすかったです。「さすが公務員の人だなあ」と感心しました。学校で公務員とは「全体の奉仕者」だと習いましたが,私ども浅い知識の者にも丁寧に説明してくださり,とても助かりました。

32 最近職員の対応が非常に良く,役所内を困惑顔でうろつき回っていると,先方から声をかけてくれるし,また気持ち良く手続きもしてもらい,従来の高圧的な,所謂「役所的な雰囲気」がかなり改善されているように感じられる。職員は先ず市民の為に勤務していることを肝に銘じて,より良き雰囲気の「薩摩川内市役所建設」に,今後も邁進してもらいたい。なお,少数ではあるが,頭髪をもう少し見苦しくない状態に出来ないものか,と思われる職員が散見される。

33 以前より良くなっていると思います。

34 職員によって違いがある。とてもあいさつもしてくれて接遇のよい方はいつもよいが,そうでない人は変わりがない。

35 現在支所も地元の方が少ないので,最初は声をかけにくかったりしましたが,いざ対応してもらうと優しく声をかけていただいたりとても印象がよかったです。

36 分からない事があって電話したのに笑いながら(ばかにされたような)説明されて,すごく嫌でした。私の質問の説明もへただったかもしれませんが,すごく残念で仕方なかったです。電話して聞くのがとても嫌になりました。もっと良心的になってほしいです。

37 態度や言葉使いなどとても良く言うことはありません。この前来庁した時も迅速丁寧に対応していただきました。

38 きちんとしている職員とそうでない職員との差がある様に感じる。(親しくなりすぎて言葉は家族の様であるが,接遇とは別であると思う。)

いつも書いているが放送が何を言っているか分かりづらい。ちゃんと指導すべきだ。

39 以前知人に聞いた話ですが,役場等に行くのが億劫になるという話を聞いたことがあり,その理由が行き慣れない場所に慣れない用事で行き,不安でたまらないのに誰も声をかけてくれなかったというのです。多分皆さん仕事に熱中するあまり,その方に気付けなかったのではと思いました。

私の時は,すぐに気付いてくださり,とても優しく用件を聞いてくださいました。1人でも多くの方が行きやすい場所になったらと希望します。その方からは,最近ではそのような話は聞かなくなりました。十分良くなったのだと思います。

 

40 先日,本庁8番窓口(税務課)に行った際,午前中の勤務時間が終わる前(11時50分頃)だったせいか,提出書類をどこに出してよいか迷っていると「そこのカゴに入れてください。」の言葉が。とても冷たく言い離されました。その職員にとっては,毎日繰り返される仕事かと思いますが,初めて行った者にとっては,つらい思いでした。

41 特に男性の方の電話対応が丁寧で好感がもてた。解りやすく説明していただき言葉使いもやさしかったので接遇改善がなされてる事を感じました。

42 本庁には滅多に行く事が少ない。支所には良く行きます。以前よりは良くなっています。

43 顔見知りになり話しやすい。

44 全体的に良くなっていると思います。

 

●問12 市役所の窓口で,改善した方が良いなど,窓口体制についてのご意見がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

1 担当者だけではなく,係,課,職員が誰でもできるように。

2 場所が分からない人がいた場合,職員の方からどしどしと話しかけてはどうか。

3 窓口業務は最近,委託されていき,指定管理者,又,臨時職員,嘱託職員でまかなわれて,市民の本当の声,思いが市役所に届きにくいように思います。窓口は職員で行い単純な内部業務の処理は臨時職員,嘱託職員で出来るだけ処理してください。職員のプロ意識が発揮されれば,日頃のデータも的確に処理されて市民に即答できる体制も取れて非常に効率も良く市民に信頼されることでしょう。指定管理者制度を導入して,50施設ほど委託されましたが市役所職員の人数は殆ど減少していません,市町村合併して職員が過剰になってきたのに,指定管理者制度を導入して,以前よりほぼ,指定管理分が増員されたようになっています。過剰職員は退職されるまでこれらの施設に配置すべきであったのでは。

4 今のところ良いようです。今後とも頑張ってください。

5 勤務している方々には当たり前の事でも,窓口に訪れた方にとっては,分からないことが多いものです。訪れた方の気持ちになって接してください。市役所に来て不愉快になって帰ることのないように。

6 館内放送の充実。当日の会議,申請の場所などの定時毎の案内。フロアサービス員(案内人)の設置。

7 窓口は明るいはきはきと言えるさわやかな人が良いのではないでしょうか。

8 住民票を取りに行った時,業務をされていたのは分かりますが,気づいていただけなくて,少し待ちました。「すみません」と声をかけてから,やっと気づいてもらえました。

9 樋脇の教育委員会かと思う。行ってもだれも返事をしてくれないことがある。(皆自分の仕事に)これは複数の意見あり。(同じような対応)

10 本庁に行くことは殆どありませんが,相談ごとなどの時行きますが,よく相談にのって頂いています。不満はありません。

11 今満足しています。

12 市役所2階玄関の案内所は,声をかけたこともないし,かけられたこともない。よそよそしく感じられる。にこやかな応対は出来ないのか。マスク姿も一考を要する。

13 現在のスマート作戦を継続していってほしい。

14 全員名札はしているが,名前を近くで確認しなくてはならない。よってカウンタに名前を記した配置が欲しい。

 

15 支所の窓口で200円の手数料を10,000円札で支払うとつり銭がないという事で待たされます。すぐ対応できるようにお願いしたい。

16 銀行,郵便局等,番号札をとって順番を待つようにしてありますが,市役所はそうなっているのでしょうか。

17 年々改善されてきているように感じます。特に本庁の2階を始め,市民の出入りが多い課の窓口の対応は誠実さを感じます。他の階には用がないので窓口の対応は分かりません。

18 東郷支所での事ですが,子どもと一緒に本の返本にいきましたら,ワックスがけのため利用できないとの事でした。子どもと一緒にがっかりしていましたら,職員の方が「せっかく来たのに借りれなかったね,残念だったね,ハッハッハッ」と笑い飛ばしました。職員の人の心ない言葉にびっくりしました。私どもは本が借りられなくて本当に落ち込んでいたのです。それを「ワックスがけも知らないで来たのか。お前たちはバカだ」とその職員の人が心の中で思っているのかと疑うほどの応対でした。男性の人で私も知っている人だったので注意しようと思ったのですが,言葉をのみこみましたが,以後,このような対応はしてほしくありません。

19 市民税・県民税申告を所得税並みに,年金所得以外に所得の無い者には,「手続きなし」か又は,確定申告並みに「インターネット」でするようにできないものだろうか。

20 今のままで良いと思います。

21 現状維持でいいと思います。

22 町外の方が多くて,支所は以前よりはかなり職員が少なくなっているのに久し振りで出向いた時はびっくりしました。知らない職員の方々が多くてちょっと遠のくねと聞く事もあります。町内の行事も少なくなり,職員の方々の顔も見る機会もないのが現状と思います。特に地域の係,学校関係のいろいろな事に接することがあるか,無いかで感じ方が違ってくると思いますので,日常頑張って仕事していただいている職員方によろしくねです。

23 どこの窓口に行ったら良いか等,悩んでいたらすぐに気付いて声をかけていただけると,市役所にも行きやすいのですが。

24 番号札の交付機とかあるといいと思う。

25 すぐに来てくれて対応はよくしてくれる。

26 私はよく上甑支所を利用するのですが,窓口の方もその他の職員の方も出入口の方に気を配ってくださっているように思います。でも他の仕事をしながらなので気付かない時があるのではと思います。受付専門の方が常に座っていて用件ごとに案内してくださったら高齢者も安心して行けるのでは?銀行のような番号札を使用するのもいつか呼ばれるという安心感があって良いかもしれません。

27 支所の窓口の方は今よりもう少し自分から明るく元気よく挨拶された方が感じが良いと思います。

28 各課がわかりやすくしてほしい。本庁の場合,窓口係の声がほしい。

29 総合案内の方は,もっと積極的に声かけをされた方が良い。

 

 

 

 

 

 

 

2 庁内掲示及び情報発信について

 

●問1 庁内の掲示物(ポスター等),パンフレットはご覧になりますか。

 

   来庁時には必ず見る      ( 11 )

   気になる内容がある時は見る  ( 45 )

   あまり見ない         ( 14 )

   全く見ない          (  0 )

無回答・不明         (  2 )

計              ( 72 )

 

●問2 市役所では,来庁された方が迷わないような庁舎内の案内表示を心がけています

が,庁舎内の案内表示についてどう思いますか。

 

   いまのままで十分わかりやすい   ( 48 )

   わかりづらい           ( 14 )

   案内板があることを知らなかった  (  5 )

無回答・不明           (  5 )

計                ( 72 )

 

●問3 庁内の掲示物(ポスター等),パンフレットの掲示状況及び設置場所について,どう思いますか。

 

   見やすく丁寧に掲示してあるので,現状のままでよい
                              ( 33 )

   掲示スペースを見つけて,もっと掲示して情報発信するべきである
                              ( 15 )

   掲示が多すぎて,雑然としていて逆にわかりにくい      ( 19 )

   興味がないため,全く見ていない。または,見ても記憶に残らない
                              (  1 )

無回答・不明                       (  4 )

計                            ( 72 )

 

●問4 (市役所本庁に来庁された方にお聞きします

1階東側の観光交流部入り口や2階市民課前に,パンフレットのラックを設置し

ています。この状況について,どう思いますか。

 

   パンフレットを見やすく,また手に取りやすいのでよい  (  7 )

   いろいろなパンフレットがあることがわかってよい    ( 30 )

   特に興味はない                    (  9 )

   全庁的に行うべきである                (  4 )

無回答・不明                     (  0 )

計                          ( 50 )

 

●問5 市ホームページをご覧になりますか。

 

1 よく見ている           (  9 )

2 たまに見る            ( 23 )

3 見たことはあるが,あまり見ない  ( 20 )

4 見たことがない          ( 18 )

無回答・不明           (  2 )

計                ( 72 )

 

 

●問6 市ホームページについて,見やすさはどうですか。

 

1 見やすい             (  5 )

2 普通               ( 41 )

3 見づらい             (  4 )

4 とても見づらい          (  0 )

無回答・不明           (  4 )

計                ( 54 )

 

●問7 市ホームページの情報量はどうですか。

 

1 多い               (  5 )

2 ちょうど良い           ( 34 )

3 少ない              (  6 )

4 その他              (  2 )

無回答・不明           (  7 )

計                ( 54 )

 

●問8 庁内の掲示及び市ホームページについて,お気づきの点,改善した方がよい点がありましたら,ご自由にご記入ください。

 

1 高齢者,子供が理解できるように。

2 市議会の中継をインターネットで放映してはどうか。

3 薩摩川内市の財政状況,市議会議員の報酬及び,諸費用,費用弁償等,職員の人数,給与体系等,市役所内部で日頃実施されている,内部情報を出来るだけ,細部に至ることを見られるようにしてください。

4 ホームページ上での情報は一方通行ですので,見る側の立場に立って作成してください。このようなアンケートも良いですが,かねてから職員の方々が機会あるごとに友人知人等にホームページについての感想を聞いてみてください。

5 まだまだ自分自身が利用していなかっただけです。これから活用したいです。

6 議会決定案件のホームページ掲示が遅い。トップページの見出しの表示が項目配列で分かりにくい。市民のアクセス項目の多い順に。統計表示の刷新が遅く,リアルタイムで表示できるものは,リアルタイムで。

7 薩摩川内市出身で県外にお住まいの方からの意見です。よくホームページを見ているとのことでした。各地区の行事などの写真とか詳しく内容なども書いてあって分かりやすいとのことでした。いつも楽しく見ていますとのことです。

8 良い考えだけれど,ホームページもう少し皆がみると,のぞくと良いですね。まわりの方は,ほとんど見ていない様子。紹介しますね。

9 現状のままでも充分だと思います。

10 ホームページのデザインの工夫をもう少しされたら良い。

11 一階の案内板は小さく,文字も小さく見にくい。高齢者や視力の弱い人は困るだろう。大きく鮮明な分かりやすいものに出来ないか。場所は現位置の反対側でも良い。

12 議会中継は良く見ている為,以前と変わらぬ情報が得られる。議事録検索がもう少し簡単に出来ないものか。

13 期限が過ぎた掲示を見たらやる気のなさを感じます。

14 現在のままで良いと思う。

15 掲示物,ホームページについて見ている余裕がないし,見にくいので面倒をおかけしますが,徹底的に全市民に知らせることがあれば,全市民に行きわたるようにチラシを作成され,配付方お願いします。全国的には,ある市では,なんでもやる課等とか相談しやすくなっていますが,気さくに話せる相談室を設けてください。それと,市民に是非知らせなければならないことは早めに連絡ください。よろしくお願いします。

16 掲示物の印刷物の文字の大きさを拡大してほしい。自分を含め高齢者がますます多くなってくると思いますので,高齢者にもわかりやすく,見やすい大きさ,掲示方法を考案していただければ助かります。

17 時々期日が過ぎたポスター等が掲示されているので気をつけてほしい。

18 以前,庁内に掲示してあるポスターで詳細についてたずねたら主催者ではないので,分かりませんと対応されたそうです。この話は,知人から聞いたのですが,せめて問い合わせ先だけでも,教えてもらえればよかったように思いました。

19 たまにしか拝見しないせいか,特に気付いた点はないです。

20 パソコンを持っておりません。広報のみが大事な情報源です。ホームページと違って見たい時にゆっくり見られるので広報を大事に思っております。掲示は来庁した時に必ず見ながら歩いているので,これからも必ず掲示してください。

21 不要品交換コーナーの開設。各人は日常生活において,不要品や反対に必要とする品物やサービスが必ずあると思う。そこで,これ等の交換の仲介をなすコーナーをホームページ欄に開設する。要領は,提供する側も要求側も無償を原則,掲載の内容は当該物品名又はサービス名,数量,氏名,電話番号等を明示してホームページに載せ,以後の交渉その他は,各自の自己責任,掲載期間は1箇月程度を限度とし,悪用を避けるために,「住基カードの提示」を義務付ける。

22 観光交流部には入って行きづらいので,市民の出入りが多い場所に今以上にパンフレットは充実させてほしい。

23 時々,ホームページを見ますが,トップページなど少しごちゃごちゃした感じがある。しかし,項目ごとに進んで見ていくときれいにまとめられていてわかりやすいです。

24 問4に関して,どのようなパンフがあって,配置しているかがわからない。また,どのような人が利用するのか?多くの人が利用されているのなら良いが,パンフの減りが少ないのであれば,再考を。ホームページについて,1回見ただけでは使い方がわからなかった。「悪い」とは思わないが,「見やすい」とは思わない。

25 1度見れば,再度見ようとは思えない。

26 掲示物が多すぎて課内のカウンター等に雑然と貼ってありわかりづらい時もあるので掲示板等庁舎入口に設置して一目で目につくように工夫していただきたい。(年間通じてのポスターや最近の情報と分けて展示してほしい。)

27 見る設備をもっていない。

28 パンフレットや市便り等である程度わかる。

29 死亡者の掲載も新聞同様に同意のある分は,ホームページに掲示されては?火事(市内)の情報も防災無線だけでなく,消防署のホームページでも掲示してほしいと思います。

30 掲示はスペースを上手に利用し,清潔感があり,見やすいです。ホームページは,細かく色んな情報が分かりやすくしてあり,利用しやすいです。季節ごとの風景を取り入れたコーナーもあるとうれしいかも。(お花見ポイントetc)

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